Empresas que lidam diretamente com público precisam estar sempre aptas a enfrentar um tipo de problema recorrente: o cliente mal-educado. A famosa afirmação de que ?o cliente sempre tem razão? nem sempre pode ser considerada verdadeira.
Por isso, é bastante necessário que as organizações tenham na ponta do lápis uma estratégia bem planejada sobre como lidar com o cliente mal-educado, visto que este perfil pode trazer sérios problemas quando a empresa não está preparada para recebê-lo.
Saber lidar com um cliente mal-educado não significa desvalorizá-lo, mas sim mostrar a ele que a falta de educação pode tirar seu direito e sua razão. Existe uma linha tênue entre uma reclamação ou crítica construtiva e uma grosseria que parta para o campo da ofensa.
O ideal é manter bons hábitos e estratégias para evitar que incidentes como este aconteçam no seu comércio. Por isso, separamos algumas dicas e estratégias para lidar com o cliente mal-educado. Confira!
- Invista na escuta ativa
Pode parecer estranho, mas a primeira dica para lidar com um cliente indelicado é escutar atentamente o que ele tem a dizer.
Pratique a escuta ativa, que é basicamente ouvir o seu desabafo, sem interrompê-lo, para na sequência repetir tudo que foi falado, de modo a confirmar se a mensagem foi transmitida corretamente.
- Pergunte ao cliente
Quando o cliente age com grosseria, é preciso que você procure compreender o que motivou aquele comportamento. Assim sendo, tente realizar perguntas que te possibilitem compreender melhor a situação.
- Não esqueça dos seus outros clientes
Pode acontecer de uma discussão ser acompanhada por outros clientes ? tanto em um espaço físico quanto virtual.
Por esta razão, lembre-se sempre de cultivar sua imagem junto aos demais consumidores, que podem acabar perdendo o respeito por você, especialmente se considerarem que naquela situação te faltou inteligência emocional e seu comportamento foi inapropriado.
- Mantenha a calma e a compostura
Não deixe nunca de ter razão em alguma situação desagradável com um cliente mal-educado. Pelo contrário: busque manter a serenidade, mesmo que a situação incômoda esteja acontecendo de maneira remota.
Evite, durante o diálogo, algumas atitudes que demonstrem que você está com a paciência abatida, tais como:
- Cruzar os braços;
- Empinar o nariz;
- Fazer caras e bocas;
- Revirar os olhos;
- Levantar o dedo.
Ao se manter focado e conduzindo o diálogo com base no ?olho no olho?, apesar do descontrole do cliente, você terá um ponto a seu favor.
- Busque sempre a sinceridade com o seu cliente
Mesmo que o consumidor esteja sendo mal-educado, nunca deve-se mentir para ele.
Busque expor, com clareza e honestidade, todos os fatos de forma transparente e não faça promessas que não poderão ser honradas apenas para, em um breve momento, conseguir acalmar os ânimos do cliente mal-educado.
- A discussão não deve ser prolongada
Toda discussão com um cliente deve durar somente o tempo necessário para que haja, minimamente, um entendimento entre as partes.
Assim sendo, é preciso trabalhar para evitar que a discussão se prolongue e seja mais extensa do que o necessário, o que pode fazer com que o relacionamento com aquele consumidor se desgaste de tal maneira que acarrete danos que não possam ser revertidos.
- Não revide na mesma moeda
A importância em não se exaltar passa, diretamente, no tom das mensagens trocadas quando você lida com um cliente mal-educado de maneira virtual.
Aqui o cuidado deve ser redobrado, uma vez que é muito fácil que as pessoas interpretem de outra maneira a sua intenção comunicativa.
Se você e o consumidor estiverem conversando através de um app de mensagens, mantenha a calma, não atropele suas mensagens e não ?grite? ? na internet, o uso do capslock acaba sendo considerado como se você estivesse alterando a voz.
Pode parecer tentador em alguns casos, mas nunca devolva na mesma moeda a grosseria recebida.
- Exerça a empatia
É importante mostrar ao cliente mal-educado que você está conseguindo se colocar no lugar dele. Para isso, exerça o dom da empatia, já que muitas vezes o comportamento deselegante acaba sendo fruto de uma insatisfação.
Busque tentar se imaginar do outro lado da moeda: como você se sentiria se estivesse lidando com uma marca pela qual você paga por produtos ou serviços?
A empatia te ajudará a entender, com maior clareza, a insatisfação do seu cliente para que você consiga, então, tentar solucionar o problema com maior facilidade.
- Demonstre interesse em resolver o problema dele
Muitas vezes, o cliente mal-educado, por mais que esteja transmitindo sua comunicação com uma grosseria desnecessária, só quer ter um problema solucionado. E quando trabalhamos com o público, o empenho em elucidar problemas é muito importante.
Portanto, evite dar prazos muito longos ? desde que não sejam irreais. Demonstre que você se irá se dedicar em encontrar uma solução eficiente e ágil para aquela demanda.
- Não leve o problema para o lado pessoal
Apesar de tudo, o seu relacionamento com aquela pessoa ainda é estritamente profissional. Ainda que você não esteja em um bom dia, é preciso entender que um cliente mal-educado faz parte dos ossos do ofício quando se lida com o público.
Quando você não é o gestor responsável pela área e o problema parece sair da sua alçada, não hesite em levar a problemática a um supervisor mais experiente, que poderá propor soluções mais eficientes e apaziguar a situação com mais praticidade.
Cabe aos gestores saber trabalhar todas essas estratégias e entender que, muitas vezes, um colaborador da sua equipe não estará devidamente preparado emocional e profissionalmente para lidar com um cliente mal-educado em toda e qualquer situação.
Por fim, é preciso entender que alguns casos são irreversíveis, embora raros e mais difíceis. Nem tudo está sob sua alçada de resolução: alguns problemas você simplesmente não conseguirá resolver e o cliente pode acabar optando por ir embora do seu quadro de consumidores.
É preciso, neste caso, repensar as estratégias que causaram o problema para evitar que ele se repita, no futuro, com outras pessoas. Aqui, não é hora de procurar culpados, mas sim de trazer soluções.
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