Em um mercado cada vez mais competitivo como o atual, sabemos que apenas apresentar um bom produto ou serviço não é mais um requisito mínimo capaz de fidelizar consumidores.
Trata-se de uma ação indispensável, mas que precisa ser aliada a outras táticas complementares. Contudo, não são todos os profissionais do comércio que sabem como fidelizar clientes de maneira estratégica.
Assim sendo, de olho na necessidade em auxiliar empresas dos mais variados segmentos a aprender como fidelizar clientes, selecionamos neste material algumas dicas até mesmo simples, mas valiosas, que podem ser implementadas no dia a dia da gestão da sua organização. Vamos lá?
O que é a fidelização de clientes e como ela funciona?
Antes de aprender como fidelizar clientes, é preciso compreender com maior precisão do que estamos falando. Ações estratégicas de fidelização passam diretamente pela habilidade em manter a sua cartela de clientes engajada com a sua marca, de modo que eles sempre retornem à sua loja quando necessitem realizar uma nova compra.
O grande objetivo da fidelização passa em tornar os seus consumidores futuros promotores da marca ? ou seja, aqueles que divulgam a sua empresa voluntariamente para conhecidos, amigos e familiares.
Esta habilidade, evidentemente, não nasce com as organizações, mas costuma ser trabalhada e aperfeiçoada com a experiência e o transcorrer do tempo, se aproximando, pouco a pouco, dos clientes de verdade.
Na prática, ao aprender como fidelizar clientes, a empresa transcorre o foco em alguns aspectos estratégicos, tais como:
- Redução de custos: ações promocionais e de marketing com o objetivo de conquistar novos clientes podem ser até cinco vezes mais caras do que reter os consumidores já existentes;
- Retorno sobre investimento: a probabilidade de venda para um cliente que já comprou anteriormente na sua empresa é de 60% a 70%, enquanto para um novo consumidor é de 5% a 20%;
- Promoções da marca: como já mencionamos, aprender como fidelizar clientes passa diretamente pelo momento em que os consumidores retidos se tornam promotores da marca, auxiliando indiretamente no marketing da organização.
Por que fidelizar clientes é tão importante?
Para aprender como fidelizar clientes, é preciso pensar antes de mais nada com a cabeça dos consumidores. Trabalhe o exercício de pensar o que te faz voltar a comprar com a sua marca preferida.
Vários fatores cativam, como qualidade do produto ou serviço, o atendimento, a entrega impecável ou o preço acessível.
Alguma identificação se estabelece entre o cliente e a marca quando o vínculo passa a ser mais frequente. Mas, aqui, uma coisa é certa: esta empresa apresenta uma boa estratégia de fidelização de clientes.
Isso significa que é importante aprender como fidelizar clientes, porque aumenta a capacidade de uma instituição em controlar os negócios recorrentes, e por consequência, os níveis de receita.
Com um aumento de apenas 5% de retenção, é possível turbinar de 25% até 95% a lucratividade do seu negócio. Estes dados são provenientes da SmallBiz Trends.
Como fidelizar clientes com ações simples, mas efetivas?
Portanto, agora que você já entende as reais necessidades em se aprender como fidelizar clientes, precisamos falar sobre as 5 ações que sua empresa pode implementar tendo em vista este objetivo. Vamos lá?
- Entenda as expectativas dos consumidores
Mais do que simplesmente compreender o que o seu cliente deseja, você precisa estar um passo além disso: é necessário exceder os desejos e anseios deste indivíduo. É preciso compreender que uma das formas mais fáceis em se perder um cliente é criar nele alguma expectativa e acabar não correspondendo.
Portanto, estabelecer ao consumidor expectativas realistas e não apenas entregá-las, mas superá-las, é uma excelente alternativa em se conquistar sua fidelidade.
Vamos supor que você promete ao cliente um tempo de resposta de 24 horas para a resolução de um problema. Se esta solução atender às expectativas e em um prazo menor do que o prometido, você entregará uma boa experiência ao cliente.
- Agregue valor à sua marca
Em tempos em que entregar o básico não é o suficiente, é preciso trabalhar com o conceito de se agregar valor à marca.
Saiba que a sua organização passa a ser enxergada de outra maneira uma vez que os consumidores passam a identificar a percepção de que o seu produto ou serviço é diferenciado.
Isso pode ser oferecido através de extensões que complementem a oferta inicial, compondo uma excelente experiência de compra, mais rica e completa, que ? mais uma vez ? supera a expectativa do seu cliente.
Brindes e promoções que estimulem a fidelidade são algumas das melhores alternativas para o comércio que deseja agregar valor à marca.
- Dedique esforços ao atendimento
A experiência do cliente tem sido fator decisivo na consolidação da relação entre marca e consumidor. Portanto, se você deseja aprender como fidelizar clientes da melhor forma possível, não hesite em oferecer um atendimento de primeira linha.
As abordagens e linguagem ofertadas devem estar simultaneamente alinhadas aos valores do seu negócio e ao perfil do seu cliente. Uma dica válida para este tópico é integrar os canais de comunicação e vendas, para que cada ponto de contato com o cliente esteja em sincronia com o atendimento ofertado.
Experiências verdadeiramente unificadas e competentes encantam e trazem um diferencial para marcas que sabem elucidar problemas de clientes de maneira ágil e pertinente.
- Treine a sua equipe
Em uma era digitalizada como a que vivemos, a cada dia que passa surgem novas informações e metodologias de vendas.
Oferecer aos seus funcionários treinamento constante e de qualidade, para que eles estejam sempre capacitados e atualizados com o que há de melhor no mercado, é uma excelente alternativa para a empresa que quer aprender como fidelizar clientes.
Este é um dos pilares mais importantes de uma estratégia de sucesso: todos os colaboradores que fazem parte do seu funil de vendas podem agregar valor ao cliente com um atendimento diferenciado e humanizado.
- Trabalhe a cultura do feedback
E por fim, é imprescindível para qualquer marca entender verdadeiramente qual a opinião do seu cliente sobre o serviço que é ofertado a ele.
Assim, deixe canais de comunicação abertos para trabalhar feedbacks, recebendo elogios, críticas e sugestões para que sua empresa possa rever pontos de melhoria.
Acompanhar avaliações feitas em redes sociais e no Google, uma prática cada vez mais comum na era digital, é também outra forma de medir o nível de aceitação dos consumidores para com a sua marca.
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